實(shí)施服務(wù)
（一）、作用及意義
企業(yè)管理軟件在企業(yè)中的應(yīng)用是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因?yàn)槠洳粌H涉及軟件產(chǎn)品、而且需規(guī)范企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)流程；不僅涉及軟件應(yīng)用而且需協(xié)調(diào)組織；單是企業(yè)管理軟件本身就存在管理領(lǐng)域大、功能齊全、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)復(fù)雜、軟件應(yīng)用難度大等特點(diǎn)，與財(cái)務(wù)軟件或其它小型應(yīng)用軟件有本質(zhì)的區(qū)別。其在企業(yè)中的應(yīng)用效果不僅取決于軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，更重要的是對(duì)實(shí)施過程的控制。因?yàn)槠髽I(yè)管理軟件能否成功應(yīng)用受諸多環(huán)節(jié)和諸多因素的影響，事先不進(jìn)行充分的準(zhǔn)備和周密的計(jì)劃是不可能成功的，即不進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施是不可能成功的。
1. 實(shí)施是一個(gè)量體裁衣的過程，幫助客戶確定切實(shí)符合企業(yè)實(shí)際需要的軟件應(yīng)用范圍和方式，通過實(shí)施工作的展開，逐步將先進(jìn)的管理思想和規(guī)范的管理模式應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)，最終擺脫手工作業(yè)的隨意性和不規(guī)范性，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理。
2. 實(shí)施是一個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過程，隨著實(shí)施工作的展開，實(shí)施顧問的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)逐步發(fā)生轉(zhuǎn)移，實(shí)施過程的結(jié)束，意味著客戶已快束建立起一支熟練掌握軟件管理理念和操作方法的核心團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)后期經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)改善形成生力軍。
3. 金蝶公司大量成功的實(shí)施案例表明，通過實(shí)施將有效避免企業(yè)應(yīng)用軟件過程中的隨意性和盲目性，提高軟件應(yīng)用過程的可控性和有效性，從而降低企業(yè)應(yīng)用軟件的風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買軟件的預(yù)期目標(biāo)，獲得較高的投資回報(bào)率。
（二）、方法及流程
系統(tǒng)實(shí)施方法論是管理和控制管理軟件在企業(yè)實(shí)施應(yīng)用的方法，它為企業(yè)管理軟件在企業(yè)中的成功應(yīng)用提供指導(dǎo)，如同在企業(yè)管理軟件和企業(yè)應(yīng)用之間架起一座橋梁，是軟件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用的登陸艇。
金蝶公司借鑒十多萬客戶的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和管理軟件的實(shí)施方法，推出了符合我國(guó)國(guó)情的專業(yè)化的實(shí)施方法論----金手指六步實(shí)施法，將整個(gè)實(shí)施過程劃分為如下圖所示的六大階段，為系統(tǒng)實(shí)施提供標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施方法指導(dǎo)：
（三）、成功的保障條件
（一）、客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作的重視
客戶高層對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度是實(shí)施獲得成功的關(guān)鍵，在實(shí)施過程中，要求：
1. 客戶高層對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的態(tài)度---始終如一的高度重視
2. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任---創(chuàng)造一種環(huán)境,使部門間相互協(xié)調(diào)配合
3. 指定合格的項(xiàng)目經(jīng)理
4. 隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況
5. 恰當(dāng)授予項(xiàng)目小組實(shí)權(quán)
6. 對(duì)實(shí)施過程中企業(yè)原有工作方式或習(xí)慣的合理變化表現(xiàn)出熱情，及時(shí)地為排除變革中的障礙做出決策
7. 能明確認(rèn)識(shí)到實(shí)施是項(xiàng)目規(guī)范化運(yùn)作的保障
（二）、 建立成功實(shí)施的核心保障體系
選好人、用好人是實(shí)施成功的有力保障，一個(gè)成功的實(shí)施項(xiàng)目離不開以下人員的共同努力：
1. 一個(gè)能干的項(xiàng)目經(jīng)理一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干（每個(gè)職能范圍的主要用戶）一個(gè)好的系統(tǒng)管理員一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問制定切實(shí)可行的實(shí)施目標(biāo)和計(jì)劃。
2. 一套優(yōu)秀的企業(yè)管理軟件的有效應(yīng)用是提高企業(yè)管理水平的有效途徑，但不是解決企業(yè)一切問題的靈丹妙藥，客戶必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況制定切實(shí)可行的實(shí)施目標(biāo)和計(jì)劃，腳踏實(shí)地、循序漸進(jìn)地逐漸實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)應(yīng)用。采用科學(xué)的實(shí)施方法。
3. 在項(xiàng)目實(shí)施的全過程中，客戶項(xiàng)目小組與實(shí)施顧問密切配合，堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法，達(dá)到持續(xù)不斷的改進(jìn)。
● 金蝶培訓(xùn)
（一）、培訓(xùn)流程
當(dāng)您安裝完軟件之后，首先將享受到上海贏耀培訓(xùn)部為您安排的，與您所獲得的相關(guān)產(chǎn)品（模塊）一致的標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)的集中培訓(xùn)。由專業(yè)化的、經(jīng)過金蝶嚴(yán)格認(rèn)證和授權(quán)的培訓(xùn)教師，以互動(dòng)的方式，對(duì)金蝶軟件的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的培訓(xùn)。目的是使您在最短的時(shí)間內(nèi)掌握金蝶產(chǎn)品的最基本的使用操作技能和技巧，并能結(jié)合本單位的實(shí)際情況加以應(yīng)用。
面對(duì)客戶進(jìn)一步學(xué)習(xí)的需要，我們會(huì)的工豐富的專題培訓(xùn)，您可以根據(jù)自己情況，享用上海贏耀為您提供的培訓(xùn)套餐。
（二）、流程說明
1. 根據(jù)銷售部移交的《軟件交付安裝及培訓(xùn)申請(qǐng)表》及《金蝶軟件注冊(cè)用戶登記卡》，培訓(xùn)部將制定培訓(xùn)計(jì)劃，編制《客戶培訓(xùn)計(jì)劃表》。
2. 培訓(xùn)部將根據(jù)《客戶培訓(xùn)計(jì)劃表》，向計(jì)劃參加培訓(xùn)的客戶發(fā)《客戶培訓(xùn)通知單》及《培訓(xùn)通知反饋單》。
3. 在收到客戶確認(rèn)的《培訓(xùn)通知反饋單》后，培訓(xùn)部使用統(tǒng)一文檔，為每位參加培訓(xùn)的客戶建立客戶培訓(xùn)檔案。
4. 為使客戶更好地使用金蝶軟件，培訓(xùn)部要求每位參加客戶在培訓(xùn)結(jié)束后必須參加考核，并由當(dāng)期主講教師監(jiān)考。
5. 培訓(xùn)結(jié)束后，請(qǐng)客戶填寫《培訓(xùn)情況調(diào)查表》，并由培訓(xùn)部匯總統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果交至服務(wù)運(yùn)管部，并以此作為培訓(xùn)工作改進(jìn)依據(jù)。
6. 對(duì)于培訓(xùn)合格的客戶，培訓(xùn)部將頒發(fā)《金蝶軟件培訓(xùn)合格證》；對(duì)于未通過考核或缺勤的客戶，培訓(xùn)部向相關(guān)單位發(fā)出《培訓(xùn)情況反饋表》，通知客戶參加復(fù)訓(xùn)。
（三）、課程設(shè)置
一、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程設(shè)置
1. 金蝶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的課程依據(jù)金蝶公司產(chǎn)品制定，所以課程的設(shè)計(jì)隨產(chǎn)品的更新而更新。
2. 針對(duì)客戶的不同需求，標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程主要分為：集中培訓(xùn)和上門培訓(xùn)。
二、專題培訓(xùn)課程設(shè)置
為了能讓客戶更全面地掌握金蝶軟件的管理思想、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)及應(yīng)用方法。上海贏耀培訓(xùn)部還將組織開展一系列的專題培訓(xùn)。目標(biāo)是提高學(xué)員的業(yè)務(wù)能力、現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)技能，培養(yǎng)集基本原理、業(yè)務(wù)、信息化三種知識(shí)技能于一體的現(xiàn)代企業(yè)管理專家。
● 售后服務(wù)
（一）、熱線咨詢
為了讓使用金蝶軟件的客戶，在產(chǎn)品使用過程中得到持續(xù)有效的技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，熱線小組將為您提供快捷、方便的電話服務(wù)，快速解答產(chǎn)品技術(shù)問題，為客戶順利應(yīng)用金蝶軟件提供切實(shí)保障。
目前我們的熱線小組共有6位資深服務(wù)顧問，為您提供熱線電話的咨詢工作。但由于客戶數(shù)量的不斷增加，我們的熱線也面臨著很大的壓力，也許您會(huì)經(jīng)常打不通我們的熱線電話，為此向您表示我們真摯地歉意，我們正在通過多方面努力，改善我們熱線電話的暢通率。
一、工作時(shí)間：
周一至周五： 上午08：30——12：00 下午13：30——17：30
二、熱線服務(wù)流程：
（二）、現(xiàn)場(chǎng)支持
針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的不同，金蝶公司現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要分為KIS服務(wù)部和K3服務(wù)部?jī)纱蟛块T。都是經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定財(cái)會(huì)管理知識(shí)和計(jì)算機(jī)教育背景的資深軟件工程師，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。在服務(wù)期限內(nèi)的客戶，都可享受金蝶服務(wù)顧問的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。我們將根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的地區(qū)，安排不同的服務(wù)顧問為您提供專業(yè)服務(wù)。
一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程：
二、流程說明：
1. 在接到熱線派出單的十六小時(shí)內(nèi)，區(qū)域主管將安排服務(wù)顧問與客戶取得電話聯(lián)系，并確定上門時(shí)間，二十四小時(shí)內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
2. 對(duì)于郊縣及偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，我們也將盡力及時(shí)為您提供服務(wù)。可能由于交通不便捷的原因。而造成上門時(shí)間的延緩，對(duì)此希望能得到您的諒解。
3. 完成服務(wù)工作后，服務(wù)顧問必須現(xiàn)場(chǎng)填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》，并需要得到您的確認(rèn)。
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：
1. 解決軟件常規(guī)問題，主要是維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，糾正數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)的異常錯(cuò)誤，指導(dǎo)用戶數(shù)據(jù)備份，了解用戶對(duì)產(chǎn)品地需求和對(duì)服務(wù)的建議；
2. 為您度身定制財(cái)務(wù)報(bào)表，所有分析數(shù)據(jù)都在瞬間自動(dòng)生成*；
3. 協(xié)助您準(zhǔn)備財(cái)政局備案資料，調(diào)試帳頁(yè)套打紙*；
4. 為新老用戶的產(chǎn)品升級(jí)提供銷售咨詢、報(bào)價(jià)，完成軟件升級(jí)的技術(shù)工作；
5. 簽訂服務(wù)維護(hù)合同。
（*需另外收費(fèi)）
（三）、服務(wù)監(jiān)控
為了能進(jìn)一步提升服務(wù)管理效果，服務(wù)部安排了專人對(duì)我們售后服務(wù)進(jìn)行調(diào)查、跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)反映售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的弊端。所以在您平時(shí)工作中，有可能會(huì)收到我公司服務(wù)監(jiān)督崗的電話調(diào)查，屆時(shí)希望能得到您的配合。近期內(nèi)，我們還將開展一些對(duì)產(chǎn)品滿意度的調(diào)查工作，及時(shí)了解產(chǎn)品的不足之處和您的需求。
一、工作內(nèi)容：
1. 服務(wù)監(jiān)督崗?fù)ㄟ^《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上客戶的滿意度反饋情況，以及部分電話調(diào)查的結(jié)果，每月進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并制訂出相應(yīng)地整改措施。
2. 對(duì)于滿意度達(dá)標(biāo)或低于標(biāo)準(zhǔn)的人員，根據(jù)有關(guān)公司條例，服務(wù)監(jiān)督崗將作出獎(jiǎng)懲。
3. 服務(wù)監(jiān)督崗還同時(shí)受理客戶的投訴電話。在接到投訴電話的同時(shí)，負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容填寫在“投訴處理單”上，及時(shí)送及相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果。
二、投訴處理過程：
1. 每張投訴單的處理時(shí)限不得超過三天。
2. 如投訴內(nèi)容涉及到個(gè)人，部門經(jīng)理需在第二天內(nèi)親自登門處理。
3. 如投訴內(nèi)容為產(chǎn)品質(zhì)量問題，部門經(jīng)理應(yīng)盡快將問題反饋給公司總部，并在投訴處理單上寫明。
4. 投訴內(nèi)容非產(chǎn)品質(zhì)量問題，相關(guān)人員必須在第二天上門處理，并將解決方案詳細(xì)填寫在投訴處理單上。
服務(wù)監(jiān)督電話：0371-86592129
Email:hntlsoft@163.com